Sobre nós

Crate and Barrel

A Crate and Barrel é líder do setor varejista de mobílias, equipamentos e outros objetos para casa e é conhecida por suas linhas de eletrodomésticos e móveis com  design exclusivo. Além de uma estrtégia de  marketing de grande sucesso, que atende mais de 90 países, a empresa opera lojas em quase todos os principais mercados da América do Norte e tem franquias em Dubai, Cingapura e no México.

Situação do negócio

Em 2012, a Crate and Barrel deu início a um esforço de reorganização de lojas em toda a empresa, cujo foco era identificar novas maneiras de aprimorar a experiência do consumidor. Embora a liderança corporativa e as equipes de gestão regional já utilizassem há tempos os dados do serviço  da ShopperTrak para obter insights sobre tráfego de pessoas e desempenho de vendas, o esforço de reorganização marca o momento em que a Crate and Barrel passou a explorar as oportunidades de vendas oferecidas em tempo real. Ao usar os dados de tráfego fornecidos em tempo real, a empresa criou um sistema para informar, influenciar e aprimorar o comportamento de vendas  loja por loja.

“A verdade é que os colaboradores de vendas trabalham com o momento. O que eles fazem e o que está acontecendo na loja naquele instante tem uma influência muito maior do que o desempenho do dia anterior, e mais ainda do que a semana ou o mês anterior” disse David McCoy, Analista Financeiro e Gerente de Projetos da Crate and Barrel. “Estávamos procurando uma forma de tornar os dados de consumidores fornecidos pela ShopperTrak imediatamente tangíveis para nossas equipes de vendas enquanto estivessem no local de trabalho e interagindo com os clientes.”

Mantendo a longa tradição de definir os melhores parâmetros de comparação de desempenho e qualidade de venda, a Crate and Barrel começou a investigar novas maneiras de usar a ShopperTrak em tempo real para fornecer de imediato informações relevantes sobre elementos-chave do processo de venda, tais como unidades por transação, valor do pedido e conversão.

Solução

Em 2012, a Crate and Barrel começou a testar os relatórios em tempo real da ShopperTrak em quatro lojas dos Estados Unidos — três em Chicago e uma em Milwaukee. Os gerentes passaram a ter fácil acesso aos dados em tempo real nas própias lojas . Os relatórios, atualizados automaticamente a cada 15 minutos, rastreavam o tráfego de clientes em relação a vários KPIs (indicadores-chave de desempenho) de vendas:

  • Aumento na venda financeira 
  • Taxa de conversão
  • ATS (valor médio por transação)

“Nosso objetivo era fornecer maneiras concretas de ajudar no sucesso de nossas equipes de vendas”, afirmou Kate Showalter, Treinadora e Gerente de Projetos Regional da Crate and Barrel. “Percebemos que o uso de dados da ShopperTrak em tempo real era outra forma de garantir que estávamos aproveitando da melhor maneira o tempo que os clientes passam em nossas lojas. Pegamos os dados e os alinhamos com KPIs para torná-los processáveis.”

Os gerentes de vendas receberam fones de ouvido e walkie-talkies para informar aos funcionários em toda a loja se estavam atingindo os KPIs esperados. Eles foram estimulados a se comunicarem regularmente, avisando as equipes quando atingissem ou superassem as taxas de conversão e de tamanho médio de transação e, encorajando os colaboradores a redobrar os esforços quando não alcançassem os números esperados.

O impacto nas vendas foi imediato e impressionante. Na segunda semana do piloto, a loja de Milwaukee registrou um aumento de 6% na taxa de conversão semanal, enquanto a loja da empresa em Northbrooks, Illinois, viu a taxa de conversão aumentar 4%.
“Vimos os gerentes de loja reinvestindo em cargos de liderança”, disse Showalter. “Antes dos relatórios em tempo real, só era possível fornecer observações sobre desempenho aos funcionários no dia seguinte. Desde a implementação, é possível orientá-los na hora, identificando oportunidades e reunindo colaboradores para atingir objetivos.”

Resultados

Depois do sucesso do programa piloto, a Crate and Barrel implementou os relatórios em tempo real em toda a empresa. Em outubro de 2012, todas as lojas Crate and Barrel norte-americanas tinham acesso aos dados em tempo real da ShopperTrak.